Livello 0
Siti Web e documentazione
KSI ha preparato e continua ad aggiornare le risorse per aiutare i clienti, come guide utente dettagliate, tutorial, risposte alle domande frequenti e webinar. I materiali vengono resi disponibili ai clienti sul sito Web di KSI.
Livello 1
Chat dal vivo, e-mail e telefono
I clienti possono ricevere assistenza 24 ore su 24 tramite chat dal vivo per domande legate alla cassetta di sicurezza degli utenti finali. Le e-mail e le chiamate per altro tipo di assistenza di livello 1 (es. fatturazione generale, configurazione del software) verranno gestite dai team di assistenza Business negli Stati Uniti e in Irlanda. Grazie a un servizio di assistenza di squadra distribuito su più uffici, c'è sempre una persona a disposizione tra le ore 9.30 e le 00.00 (GMT+2, fuso orario di Berlino).
Livelli 2 e 3
E-mail e telefono
L'assistenza legata all'integrazione delle soluzioni, ai problemi tecnici, a quelli delle prestazioni o agli errori verrà gestita dai team di ingegneria e sviluppo delle soluzioni di KSI. Le risorse presenti sia negli Stati Uniti che in Irlanda sono disponibili su chiamata per tutto l'arco della giornata per occuparsi delle richieste aperte. Le richieste urgenti o con priorità elevata verranno risolte il prima possibile durante o al di fuori delle ore di lavoro.
Le richieste verranno indirizzate verso il canale corretto in base alla natura e alla gravità del problema. L'obiettivo del livello di servizio (Service Level Objective, SLO) di una richiesta è un tempo di risposta massimo di 24 ore. Il servizio clienti è un fattore di differenziazione per KSI e, in pratica, le richieste vengono generalmente evase in modo completo entro 2-3 ore dalla loro apertura.
