Level 0
Website und Dokumentation
KSI hat Ressourcen zur Unterstützung der Kunden vorbereitet und aktualisiert diese dauernd weiter, darunter umfangreiche Benutzerhandbücher, Tutorials, Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) und Webinare. Die Materialien werden den Kunden über die Website von KSI zur Verfügung gestellt.
Level 1
Live-Chat, E-Mail und Telefon
Kunden können rund um die Uhr Support für Fragen zum Endbenutzer-Tresor über die Live-Chat-Funktionalität erhalten. E-Mails und Telefonate für anderen Level-1-Support (z.B. allgemeine Abrechnung, Konfiguration der Software) werden von den Business-Support-Teams in den USA und Irland bearbeitet. Durch den gebündelten Support über alle Büros hinweg ist eine Person zwischen 9:30 und 12:00 Uhr GMT+2 (Berlin) verfügbar.
Level 2 & 3
E-Mail und Telefon
Support-Leistungen im Zusammenhang mit Lösungsintegrationen, technischen Problemen, Performance-Problemen oder Bugs werden von den Solution-Engineering- und Entwicklungsteams von KSI übernommen. Ressourcen in den USA und Irland stehen den ganzen Tag über zur Verfügung, um diese Anfragen zu bearbeiten. Dringende Anfragen mit hoher Priorität werden so schnell wie möglich bearbeitet, sei es während oder außerhalb der Geschäftszeiten.
Die Fälle werden entsprechend der Art und Dringlichkeit des Problems an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Für ein Anfrage wird eine Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden angestrebt. Der Kundenservice ist ein entscheidendes Kriterium für KSI, und in der Praxis werden die Fälle in der Regel innerhalb von 2-3 Stunden nach der Eingabe vollständig bearbeitet.
