Niveau 0
Website en documentatie
KSI heeft medewerkers opgeleid en blijft deze aanvullen om klanten te helpen, met inbegrip van uitgebreide gebruikershandleidingen, tutorials, antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's) en webinars. De materialen worden beschikbaar gesteld aan klanten op KSI's website.
Niveau 1
Live chat, e-mail en telefoon
Klanten kunnen dag en nacht, zeven dagen per week support krijgen voor vragen met betrekking tot de kluis voor de eindgebruiker via de live chat-functionaliteit. E-mails en telefonische oproepen voor andere eerstelijns support (bijvoorbeeld over facturering, configuratie van de software) worden behandeld door de zakelijke supportteams in de Verenigde Staten en Ierland. Via een poelsysteem verspreid over de kantoren, is er altijd iemand beschikbaar tussen 9:30 - 12:00 uur CET.
Niveau 2 en 3
E-mail en telefoon
Supportgerelateerde oplossingsintegraties, technische problemen, prestatieproblemen of bugs worden behandeld door KSI's oplossingstechnische en ontwikkelingsteams. Bronnen in zowel de VS als in Ierland zijn gedurende de dag oproepbaar om deze tickets af te handelen. Tickets met hoge prioriteit worden zo snel mogelijk opgelost, of dat nu tijdens werktijd of daarbuiten is.
Kwesties worden doorgezet naar het juiste kanaal op basis van de aard en de ernst van de kwestie. Het serviceniveaudoel voor een ticket is een responstijd van 24 uur. De klantenservice is erg belangrijk voor KSI en in de praktijk worden kwesties over het algemeen volledig opgelost binnen 2-3 uur na het aankaarten ervan.
